Qué es un CRM y por qué es la clave para vender más

Qué es un CRM y por qué es la clave para vender más

Es importante responder bien desde el principio a la pregunta; qué es un CRM y las claves para vender más, hay muchas nociones equivocadas al respecto. Literalmente un CRM es la abreviatura del concepto Customer Relationship Management, la gestión de la relación con nuestros clientes y en consecuencia, el futuro de la empresa. El CRM es algo fundamental en cualquier empresa -no importa su tamaño o a lo que se dedique- porque en la relación con el cliente es donde se encuentran las ventas, toda empresa tiene un cliente y utilizar herramientas para mejorar su gestión va a dar un salto cualitativo del negocio.

Creer que se va a conseguir sistemáticamente cerrar una venta a la primera, o que podemos obtener la confianza de un posible cliente sin establecer y nutrir una relación con él es, simplemente, un mito. Por eso, una gestión óptima de la relación con nuestros clientes, contactos y leads, –interesados que aún no son clientes-, debe ser una estrategia fundamental en cualquier negocio, ya que las ventas dependen de dicha relación.

Por eso, tener bien definida una estrategia de CRM y llevarla a la práctica con acciones diarias, es fundamental si queremos vender.

Qué es el CRM, desde el punto de vista del software

Hemos visto que el CRM es por un lado una estrategia, una forma de ser y actuar en nuestro negocio, pero no sólo eso. Hoy día vivimos en un entorno empresarial complejo, con amplias bases de datos que implica gestionar un montón de relaciones con leads y clientes, cada una en diversos puntos; desde el inicial en el que apenas nos conocen, hasta cuando estamos cerrando la negociación y la venta. Además, esas relaciones se desarrollan a través de distintos canales que requieren la coordinación del equipo. Por eso es fundamental una ejecución impecable de la estrategia, para no dejar pasar oportunidades de venta, optimizar recursos y no duplicar trabajo.

Por eso hoy día, toda empresa necesita un software de CRM que sea un apoyo en la estrategia, su ausencia hace más complicado llevar la estrategia de marketing a la práctica.

Es por eso que, muchas veces, cuando hablamos de CRM, se puede caer en el error de pensar que estamos hablando únicamente de un software, pero es muy importante que entendamos que el software es sólo la herramienta. Sin una estrategia de CRM pensada y desarrollada, el software es una cáscara vacía, un martillo en manos de quien no sabe usarlo.

Por otra parte, sin una buena aplicación de software, el CRM se vuelve imposible e ineficiente de aplicar en cuanto tengamos que gestionar apenas unos pocos contactos a la vez, contar con la asistencia técnica es básico si se contrata una herramienta de esta magnitud para gestionar los leads de tu empresa.

Los factores de éxito en un CRM

Estrategia y software deben ir unidos siempre, por eso, el mejor software de CRM se basa en llevar a cabo una estrategia de gestión de la relación entre empresa y clientes para que sea exitosa. Es decir, el software de CRM debe apoyar y facilitar a todo el equipo la ejecución de las acciones más efectivas de gestión de la relación que hacen que un lead acabe convirtiéndose en un cliente.

¿Y cuáles son esos factores de éxito en un CRM?

1. Un excelente lead management o gestión de un contacto y su ciclo de venta

La clave de todo está en la capacidad de gestionar un lead o contacto durante todas las etapas que pueden llegar a convertirlo en un cliente final. Desde los inicios de contacto previo hasta la cualificación que permitirá decididir si es el cliente que queremos. Sin olvidar, por supuesto, la etapa de nutrir la relación y convertir a un lead en cliente.

Trabajar el lead management se consigue ofreciendo valor, demostrando el producto y convenciendo que la organización es la mejor opción. Es necesario que, en todo momento, sepamos en qué punto estamos con el lead, cuál es la siguiente acción a realizar y quién es responsable de ejecutarla dentro del equipo.

Si nuestro software de CRM no es capaz de apoyarnos en nuestra manera de trabajar el ciclo de ventas -desde la atracción a la conversión, pasando por la cualificación- y si no tiene en cuenta la etapa de decisión del cliente, no tendremos suficiente información del lead, para actuar de la forma que necesita para conseguir la venta.

2. Una gestión óptima de la base de datos

El activo más importante de cualquier empresa es su base de datos. Antes, la libreta de contactos era el activo más valioso, pero hoy día es necesario abarcar mucho más. No sólo es un tema de almacenar datos en un CRM, es cuestión de:

• Almacenar la información más importante de la base de datos que es necesaria para vender; desde datos personales hasta documentos y archivos clave en la venta que tenemos entre manos.
• Integración y conexión con otros sistemas necesarios como pueden ser el de administración y facturación.
• Fácilmente accesible desde diferentes lugares, medios y roles de cada miembro del equipo para acceder a la información que sea útil según su función.
• Y por supuesto, conseguir una base de datos robusta y segura. Es importante conocer por qué trabajar la base de datos de tu empresa para multiplicar opciones de negocio.

Para responder a la pregunta ¿qué es un CRM de ventas? Debemos saber que es un instrumento muy poderoso centrado en una base de datos que lo nutre, por eso es fundamental que cumpla todos esos requisitos.

3. Proporcionar un Business Intelligence efectivo

Una gran cantidad de datos, por sí solos, no sirven de nada ni son informativos para poder tomar decisiones, al contrario, pueden saturar. Por eso necesitamos claridad, no un montón de tablas. Si no disponemos de un sistema de inteligencia empresarial integrado en el CRM que facilite la consulta y análisis de toda la información y lo destile en indicadores importantes, el CRM nos desbordará en vez de ayudarnos cuando llegue el momento de tomar decisiones.

4. Integración del CRM con herramientas de marketing

Aunque las herramientas de Marketing no forman parte del CRM en sí, pero ayudan a conectar con los clientes y conseguir los objetivos empresariales de ventas, especialmente en el mundo digital. Que una plataforma pueda conectar ambas cosas, plantea un escenario ideal.

Por eso, si además de lo anterior, nuestro software de CRM nos permite crear Landing pages, formularios de contacto o campañas de Email Marketing que alimenten directamente datos de leads y oportunidades en el propio CRM, va a suponer una enorme ventaja. Aquí tienes información referente a las campañas de marketing  y como puede el email marketing evitar entrar como spam a tus correos, en las bandejas de tus clientes. Esto nos ayuda a optimizar el proceso de lead management y ciclo de ventas, identificar rápidamente y de forma automática muchas oportunidades para contactar, cualificar y convertir los leads en clientes.

Si no existe una vinculación directa entre las herramientas de marketing digital y el sistema CRM, será necesario un trabajo manual de conexión entre resultados de ambos campos.

En definitiva, a la pregunta de qué es un CRM, podemos responder que se trata de una moneda de dos caras. Por un lado forma parte de la estrategia y una manera de actuar de la organización y por otro lado, su visión más práctica y evidente, es un software que facilita la gestión de leads. Con una opción que combine las dos, es un tándem que aportará un valor añadido a tu negocio.